Tesla 交付专员——销售背后的销售团队

继 Tesla 电池拆解之后，GeekCar 决定给大家带来更多关于 Tesla 的深度报道。 Tesla 不同于传统汽车行业的 4S 店经销商加盟模式，他采用了直营模式。逛街购物时在直营店下订单买一辆车，然后几个月后去交付中心提车。也许很多人都去参观过北京芳草地 Tesla 的展示中心，而 GeekCar 这次则带你来看看 Tesla 交付的后台。 作为一名工科男，我决定用仅有的一点文学修养来白描下我跟着 Tesla 交付专员的一天，是不是有点卡夫卡我也不知道，如果看起来有点像是 Tesla 的脑残粉你们也别介意，怎么说呢，他们和我见过其他 4S 店里的人有点不一样，至少目前是。 当我到达亦庄时，时针已经指向了 10 点。接待我的这位少年叫钱力，1 米 8 的个头显得尤为结实，我跟了他一整天，深入观察了一下交付专员到底是做什么的。 交付团队究竟做的是什么？ 我刚到 Tesla 交付中心时，钱力正忙着扑在电脑前整理后台客户数据。我怀揣着强烈的好奇心凑上去瞄了一眼，只见满屏密密麻麻的英文数据，以及各式各样的图表，没一会我就晕了。 钱力告诉我他正在更新与客户沟通的记录，这是他每天的主要工作之一。目前北京亦庄一共有 8 名交付专员，平均每个人后台数据中有 140 多名客户需要维护，这些客户的订单都是需要在未来的两个月左右完成交付的。 聊到这里我似乎明白为什么会出现交付专员找个岗位了，这点要从传统 4S 店的销售模式说起。在传统 4S 店里，当我们看中一款车型后往往可以直接购买到现车，有时候可能需要多付点钱，如果实在没有现车或的话，一般等待时间也就一个月左右。即使一个销售一个月卖出去的车和一个 Tesla 交付专员交出去的车一样多，他每天手中需要维护的客户数量也是很少的。 而 Tesla 的购车流程采用的是直销形式，每一款车都是独立定制的，其交付周期很长，客户往往需要 3 个月以上的等待时间。期间大量订单的积压与客户关系维护对 Tesla 来说是一个非常头疼的问题，而且中国客户可以说是全世界最难处理的客户，前几个月不就有人因爱生恨在交车现场怒砸等待已久的 Model S，还请了大量媒体人炒作。 当然砸车只是极端事件，不过从侧面也反映出长时间的等待对客户的耐心是多么大的考验，所以由专人来维护这些客户的情绪是非常必要的。 先来张图给各位介绍一下 Tesla 的购车流程，然后我们再继续介绍交付专员的工作。 在整个 Tesla 的销售环节中，销售只负责最初的定金部分，之后的整个销售流程都是由交付专员完成的。当然也有客户更加习惯去体验店直接与销售进行当面的沟通。 钱力告诉我说：「 交付团队一定是整个 Tesla 中国里最牛逼的团队，因为我们带给客户最好的购车体验，同时也是我们带领着所有的团队共同完成了下订单之后的整个交付环节。」 正如 Tesla 在今年 Q2 的报告中提到的”Deliveries, on the other hand, are the fulfillment of those orders”（交付完成才是真正完成订单）。 而在长达 3 个月的交付流程中，交付专员在和每一位客户沟通的过程中至少需要 12 次电话，4 封邮件，6 次短信，对于一些特别热情的客户实际沟通次数会更多。钱力告诉我，在他后台中的客户，至少有 100 多个客户是可以直接叫出名字并说出他们现在车辆所处阶段的。可见这项工作主要还是以沟通为主的，而且沟通频次是远远多于传统 4S 店的购车体验的。在我采访的前一天，钱力的手机通话记录就有 40 多条。 我不禁开始思考，如此高频率的沟通对那些是否会让客户觉得反感呢？ 仔细一想，交付专员在客户购车过程中做的每一个步骤都需要和客户确认沟通，毕竟期间有两大笔款项需要收回，这个还是带点技术性的。 在订单中甚至还有不少「 黄牛」 掺杂其中，因为对于 Tesla 来说，收取 1.5 万的定金后就要开始造车，直到汽车入关前才会收取入关费用，而有些「 黄牛」 在缴纳定金后的 3 个月里没能成功找到下家，他们就会拖欠入关费用，甚至最后放弃提车，这些「 黄牛」 并不是很容易发现的，所以交付专员在工作中与「 黄牛」 斗智斗勇也是一件非常有趣的事情。 Tesla 是如何完成交付工作的 在了解 Tesla 交付专员大致的工作后。大约 10 点半，钱力就迎来了今天第一位提车的车主。 这位来自天津的车主与钱力是同乡，虽然今天是他们几个月沟通以来的第一次见面，但他们的关系却已如老朋友一般，因为大家都非常的热爱 Tesla，再加上整个交付期间他们通过很多次的电话。在简单的寒暄之后，我们就进入了交车环节，在经过文件交接、买保险和上临时牌照的例行程序之后，Model S 的钥匙就被交到了这位车主的手里。 接下来就是详细的讲车环节，由于今天交车的车主与钱力来自同一个城市，钱力在讲车过程中就更多的倾向于以天津的路况为蓝本，设身处地的为这位车主讲解在天津开 Model S 时需要注意的地方，同时向车主介绍了未来天津的超级充电站以及直营店建设的计划。 在讲车的过程中钱力按下了后备箱的开关，一个 Tesla 的 Logo 出现在后备箱里，车主一声惊叹「 哇！」 在这一刻，客户的惊叹和吃惊的表情是交付专员们最为享受的。这个 Logo 是钱力和他的同事在前一天晚上用刷子在后备箱刷出来的。当然在整个交车环节中还有好多令客户惊叹和兴奋的细节。对钱力而言看到客户惊叹和兴奋的表情是他在做交付专员时最大动力。「 几个月以来的努力能换取客户这一刻的满意，值了！」 他对我说道。 在送走第一位客户之后，他又回到了电脑前，开始整理后台中的客户信息。更新完刚完成交付的客户信息后，钱力告诉我今天有 4 个客户的清关费用需要沟通，还有几名客户的提车日程需要安排，在早上我来之前他已经将前一天新出现在列表中的客户移交给了家用充电桩团队。 事后我了解到由于 9 月份《关于免征新能源汽车车辆购置税的公告》的出台，迎来了一波交车高峰。之前不少能在 8 月份完成交付的客户一直在等待这份公告的出台，于是导致了本月交付的大量上升，钱力往往早上不到 … 继续阅读