淘宝的野心：他们终于进军汽车后市场 O2O 了

11 月 3 号，淘宝宣布进入汽车后市场 O2O 服务领域。这个消息虽然算不上十分爆炸，但也给过几天的「双 11」加了不少猛料。

在我们收到的新闻稿里是这么写的：「淘宝联手北京、上海等 200 余城市线下超过 3 万汽修服务网点，进入「汽车后服务」市场，为国内 6000 万私家车主提供线上线下一体化的汽车维修到日常保养。届时，车主可直接在线购买各种汽车配件，并直接预约线下就近汽修服务点的相关服务。」

把它说的简单点，就是淘宝要打造一个「线上购买」+「线下服务」的闭环。比如说，我想在淘宝上买桶机油，搜索想要的商品时，可以看一下是否有「支持安装」的字样，在这样的商品链接里，除了拍下机油本身，还可以拍下「安装服务」，就是说，在页面上选择离自己比较近的汽修实体店，收到机油之后，带着它到这个店铺进行换油。根据施工内容的不同，这个线下汽修店的服务价格被控制在几块到一百多块之间，比如换机油服务，一般收费就是 30 元。

所以，整个订单实际上会拆分成实物订单和服务订单两个。实物订单以物流形式发给车主，和以前完全一样；而服务订单用电子凭证的方式发给车主，车主预约后上门接受服务。

据淘宝方面介绍，目前支持的服务项目包括换机油、贴膜、改装导航一体机、换刹车片、改装车灯、换电瓶、换三滤等。

击中痛点？

好了，情况就是这么个情况。下面让我们来看看，车主在淘宝网购配件之后，最大的问题是什么？

在我看来，最大的问题是不知道去哪进行施工，不知道施工需要多少费用，这两件事总结起来就是「不知道哪个汽修店靠谱」。

其实这个困惑不是网购人群独有的，事实上，它是整个汽车后市场中的一个大问题，也是很多后市场项目想要解决的问题，难道说，淘宝想通过这种方式给众多的线下服务店「立规矩」？

并不是，至少在现阶段来说不是。我想，淘宝之所以打通线上和线下，主要的用意还是为了消除网购者的后顾之忧，让更多的人在淘宝上进行汽车后市场产品的选购。

京东和亚马逊这些大的电商平台都建立了自己的汽车后市场服务品牌，在那里选购例如轮胎这类的产品，可以到各自认证的线下服务店进行安装，这种一条龙服务放在淘宝上来看的话，还只是商家的个别行为，没有上升到「平台」级别。所以，淘宝推出这项举措，有助于提升自己平台的竞争力，同时对于车主来说，确实是有积极作用的。

这些服务店是怎么来的？

首先要纠正新闻稿里的一个错误，里面说淘宝联手的是「三万家汽修服务网点」，但是在淘宝网站汽车 O2O 的相关介绍页面里，这个数量却是 5000。这个，算是泡沫吗？两个数字比较的话，我认为 5000 是相对靠谱和真实的。

想成为淘宝推荐的线下服务店，需要先在淘宝上发布项目为「工时费」的商品，在工时商品里插入网点信息。第二步，需要在招商页面里进行「服务商入驻申请」，这时需要缴纳一定的保证金（5 个网点以内保证金 3000 元；5 个以上 10000 元）。

入驻成功之后，车主在购买商品的时候，就可以在页面的「安装服务提供商」位置选择这个服务店。

截止到目前，打开那个入驻申请页面可以看到，已经有 54 个「网点 5 个以内含 5 个」的服务商提交了申请，另外有 21 家拥有 5 个以上网点的服务商提交申请。

我选择了几个商品进行实验，分别是机油、车载 DVD 导航、空气滤清器。根据不同的商品类型，淘宝会给我推荐不一样的备选商家，这应该是由服务店入驻时发布的「工时” 商品类别决定的。淘宝将你正在浏览的商品类别和服务提供类别相匹配，然后给出你附近可以提供相应服务的线下店。

不过，或许是服务刚刚上线的缘故，并不是每次都可以顺利打开服务店列表，经常在弹出的窗口里呈现出白屏，而且地图加载也很不顺利。

另外一个发现是，在我选择的这几个商品里，给我推荐出的附近线下服务商都是一个叫做「快修先生」的连锁店，不仅是在北京，把范围选到天津也是如此。

经过查询发现，这个「快修先生」，实际上也是一个把不同的汽车服务店集合起来的平台，这些店铺都有自己的名字和经营内容，但是可以看做是「快修先生」这个平台的加盟商或者说「授权店」。显然，「快修先生」属于淘宝定义的「拥有 5 家以上网点」的那种服务商，但是这些网点并不是「快修先生」直营的。

这位「先生」有自己的 App，于是我下载并且注册了这个 App，打开之后，可以在地图上列出它的加盟店，主要提供「带件安装」的服务，当然，那些店铺也有自己的业务，比如洗车、养护等等。但是整个 App 体验极差，多次闪退。因此，我对这个连锁品牌实在称不上有什么好感。

不过，这种类似「外包」的模式，对于刚开始起步做 O2O 的淘宝来说，也不失为一种省时省力的方法。比如，车易安、好快省这种汽车后服务连锁品牌就成为淘宝首批的合作方。只是，经过淘宝、连锁品牌两个层级之后，才可以落地到线下店铺，如何保证相对统一并且较好的用户体验，是个大问题。好在用户可以像购买实物商品那样对店铺服务质量进行评价。

在淘宝给出的入驻商协议条款里，可以看到，如果有「卖家每月遭受消费者投诉成功达到 5 次及以上」、「在线下门店或网点低价推销消费者线上已购买的同类商品，同时劝导消费者线上退货」这样的情况发生，淘宝可以「单方面终止协议」。但愿这些严厉的约束可以起到作用。

淘宝将这次 O2O 举动冠以「巅峰之作」的名字，听上去很美。实际效果到底如何，现在谁也说不好。淘宝的优势是大数据能力以及平台号召力，但是，线下服务和线上商品相比，复杂程度更高，不确定性也更高。淘宝做汽车后市场的 O2O，是迟早要来的一步，但是对他们自己来说，也是一个很大的挑战。对于线下的那些店铺来说，淘宝的进入以及评价制度的约束，或许是他们提升服务水平的一个契机。我想，一定会有很多商家想接入淘宝的平台，就像当年那些线下实物卖家一样。对车主来说，又多了一个比较不错的选择渠道，他们离 4S 店或许又远了一些。

O2O 是个大箩筐，什么都能往里装。汽车后市场线下服务的良莠不齐也是众所周知，淘宝靠一己之力改变这个现状并不容易，但是在后市场的众多山头里，他们的加入一定是一个强心针。