当看到「我的 4S 店」这一项目时，第一反应是终于有「互联网人士」掺和 4S 店的售后业务了。
「我的 4S 店」是一款 App，用户可以通过 App 与 4S 店的员工线上交流，接受优惠信息；4S 店的员工也可以通过后台系统管理用户，增加与客户交流的时间。
「我的 4S 店」的创始人之一的柴宏军在 2001 年时做新浪买车用车频道的广告代理，但彼时 4S 店早期活动多为线下推广，对互联网的广告模式普遍认可度不高。这一现象的转点发生在 2003 年，SARS 的来临导致 4S 店的客流量减少，而且 4S 店发现大量的流量都源于线上广告，于是纷纷增加了线上广告投放。「当时购车的人群，能找上门的基本都带着现金，转化率极高。」柴宏军谈到。
事实上，4S 店卖车不赚钱已经是行业现状，原因之一是客户流失量严重。由于售后服务是 4S 店的主要盈利点，但服务于与销售业绩不挂钩，4S 店普遍没有专门服务用户的运营团队。同时由于 4S 店保养费用不菲，过了联保期后的客户流失度也颇高。目前 4S 店常规保养项目客户流失率一般为：第一年 12% 、第二年 22%、第三年 47%、第四年 62%。
此外，4S 店的售后服务的推广方式过于陈旧，让老客户也没有太多积极参与的兴趣。目前每间 4s 店在对用户的售后服务和维系所花费的实际运营资金从几十万到上百万，到达率是极高的 90%左右，但在服务过程中，预约保养率及预约维修率很低（10%-20%左右），推广的投入基本没有回报。造成这些现象的原因是 4S 店依然通过短信、IVR（呼叫中心）、官网或大的门户平台向客户传递信息，对用户来说这是一种认知度较低，不方便记忆的「广告信息」。这一切都预示着 4S 店维护客群关系的方式要亟待转变，因为背后巨大的市场商机令人垂涎。
据柴宏军透露，截止 13 年底，我国汽车保有量达 1.37 亿辆，私人汽车保有量过亿。全国有 31 个城市的汽车数量超过 100 万辆，北京市汽车超过 500 万辆。全国有 21000 家以上汽车 4S 店，有 41 个城市超过 100 家以上的 4S 店，其中北上广上三城市均超过 500 家 4S 店。「保守估计平均每家店 10000 名保有车主，市场的需求摆在这里。」柴宏军说道。
巨大的市场面前，4S 店首先要转变的是如何保证老客户重返 4S 店消费的次数——一个亟需应该解决的问题。柴宏军和团队搭建了供 4S 店客群管理平台——一个手机 App，4S 店的员工可以随时人工导入 4S 店 CRM 数据，并基于这些数据提供一些基础的服务，包括用户通过 App 预约保养、在线咨询等。初次之外，App 还能建立社交关系，保证 4S 店和客户有良好的互动。「我的 4S 店」App 会推送一些店内的活动信息，吸引客户来到实体店内已有的娱乐活动场所，让用户互相交流，比对一些汽车的参数、价格来带动新的购买需求。相较于传统客服的一对一形式，「我的 4S 店」还加入了用户之间的发起功能，类似于传统论坛的发起活动，通过用户自发的方式带动起新老客户的需求。目前，「我的 4S 店」也通过向 4S 店收取数万元的年费获取一部分收入。
「我的 4S 店 」收入模式有 2 方面：
- 向合作 4s 店收取年服务费
- 通过活动模式带动集购（集购产品：与车相关的汽车改装、汽车美容等）
在此基础之上，「我的 4S 店」未来的另一个赢利点是增加「后装」业务，随着 2014 年 9 月实行的 6 年一检新规落地，用户对改装的业务需求会逐渐增加。对于「我的 4S 店」而言，车主之间可以对某一项改装配件发起团购，团队在分得一杯羹的同时，给 4S 店带来新的改装需求，甚至 4S 店自身也可以针对某款车型改装配件通过「我的 4S 店」发起团购。
总得来说，4S 店原本的服务体系掺杂了过多的黑箱操作及价格虚高的问题，新的市场商机是打破这些陈旧的体系，建立一个透明机制，重新赢得消费者的信任。「我的 4S 店」这盘生意正是要打破这种信息不对称，加速客户与 4S 店对接的效率，努力打破交流的鸿沟。
转自：Pingwest
